แม้ว่า ร้านอาหาร จะตั้งใจทำร้านอาหารอย่างดี มีการบริการที่ดี รสชาติอาหารอร่อย แต่ก็มีโอกาสพลาดในบางเรื่อง และพบกับการ รีวิว ที่ไม่ดี ได้เช่นกัน “รีวิวไม่ดี แค่ 1 ดาว อาจส่งผลให้ยอดจองตก ลูกค้าไม่เลือกร้านอาหารของคุณ หรืออาจโดนดราม่าในวงกว้างได้เลยทีเดียว” ร้านอาหารควรจะจัดการอย่างไร Hungry Hub มีวิธีการรับมือสำหรับร้านอาหาร ที่ได้รับรีวิวไม่ดี มาแนะนำในบทความนี้
ทำอย่างไรเมื่อ ร้านอาหาร ได้รับ รีวิว ที่ไม่ดี
จากประสบการณ์ของ Hungry Hub ที่มีทีม Customer Service คอยดูแลลูกค้า และมีพาร์ทเนอร์ร้านอาหารมากกว่า 700 ร้านอาหาร สามารถสรุปแนวทางในการรับมือกับรีวิวลูกค้าที่ไม่ดี แบบที่ลูกค้าพึงพอใจ ได้ดังนี้
1.ไม่ปล่อยผ่าน เคลียร์ทุกเคสที่เกิดขึ้น
ทุกความคิดเห็นมีความสำคัญ การที่ ร้านอาหาร ได้รับรีวิวไม่ดี เกิดจากการที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี เช่น อาหารช้า อาหารบางรายการหมดโดยไม่แจ้ง พนักงานดูแลไม่ทั่วถึง เป็นต้น หากร้านอาหารรีบติดต่อลูกค้าและพูดคุยถึงข้อผิดพลาด จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในความใส่ใจของร้านอาหาร
2.การ Compensate หรือให้การชดเชย
สิ่งสำคัญในการเคลียร์กับลูกค้า ร้านอาหารจะต้องขอให้ลูกค้าลบรีวิวที่ไม่ดี ด้วยความเต็มใจ แบบที่ไม่ได้บังคับลูกค้า (Hungry Hub ไม่สามารถลบรีวิวได้เองโดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้า) อาจใช้วิธีการเสนอข้อชดเชยสิ่งใดสิ่งหนึ่งให้กับลูกค้า เช่น มอบวอชเชอร์ส่วนลดให้มาทานในครั้งถัดไป คืนเงิน อัปเกรดโปรโมชันในราคาเดิม เป็นต้น แม้ว่าร้านอาหารจะต้องเสีย Cost เพิ่มขึ้น แต่ถ้าลูกค้าพอใจก็ถือว่าคุ้มค่า ดีกว่าปล่อยให้ลูกค้ามองร้านในแง่ลบ อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่กำลังสนใจรายอื่น ๆ ได้
กรณีศึกษา3.หาวิธีเพิ่ม 5 ดาวให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ค่าเฉลี่ยสูงขึ้น
กรณีศึกษาที่เห็นภาพชัดเจน คือ ร้าน Copper International Buffet เมื่อเกิดเคสรีวิวที่ไม่ดี ทางร้านจะมีการพูดคุยกับลูกค้าอย่างรวดเร็ว พร้อมกับชดเชยให้อย่างเต็มที่ เช่น กรณีเดลิเวอรี่ ลูกค้าได้อาหารไม่ครบ/ล่าช้า ร้านยินดีส่งชุดใหม่ให้ฟรีเพื่อชดเชยข้อผิดพลาด เป็นต้น เป็นกลยุทธ์ที่สามารถเปลี่ยนจากคำติ กลายเป็นคำชมได้ทันที สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ อีกทั้งลูกค้ายังบอกประสบการณ์ดี ๆ ต่อให้คนอื่น ๆ อีกด้วย
3.หาวิธีเพิ่ม 5 ดาวให้ได้มากที่สุดเพื่อให้ค่าเฉลี่ยสูงขึ้น
ในกรณีที่ลูกค้าไม่ยินยอมที่จะลบคอมเมนต์รีวิวที่ไม่ดี ไม่สามารถเคลียร์ได้จริง ๆ ร้านอาหารจะต้องเพิ่มคะแนนรีวิวให้ได้มากที่สุด เพื่อเพิ่มคะแนนรวมให้สูงขึ้น เพราะคะแนนรวมจะแสดงแบบค่าเฉลี่ย และจำนวนรีวิวที่ดีจะช่วยลดความสนใจรีวิวที่ไม่ดีไปได้อีกด้วย
วิธีการเพิ่มรีวิวที่ดี เพิ่มคะแนนรีวิวให้ร้าน ทำได้โดยการ ออกโปรโมชันใหม่ ที่คุ้มมาก ๆ ดึงดูดให้ลูกค้ามาจองแบบไม่ลังเล เช่น มา 4 จ่าย 3, Party Pack ราคาคุ้ม, วัตถุดิบ Seasonal ราคาพิเศษ เป็นต้น ปรวมถึงปรับปรุงการบริการเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นผิดพลาดขึ้นอีก หรือ ทำการตลาดแบบขอให้ลูกค้ารีวิว เช่น มอบส่วนลดให้ เมื่อลูกค้ารีวิวให้ 5 ดาว เป็นต้น
สรุป รีวิวลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจองอย่างมาก รีวิวดี คะแนนสูง รีวิวจำนวนมาก จะทำให้ร้านอาหารเป็นที่สนใจ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจจองได้ง่าย ในขณะที่รีวิวไม่ดี ส่งผลให้ยอดจองตก ลดความน่าเชื่อถือของร้านอาหารได้ โดยแนวทางในการแก้ปัญหารีวิวไม่ดี คือ ต้องพูดคุยกับลูกค้า ไม่ปล่อยผ่าน เสนอการชดเชยเพื่อให้ลูกค้าลบรีวิว และเพิ่มรีวิว 5 ดาวให้มากที่สุดเพื่อหักล้างกับรีวิวที่ไม่ดี
หากร้านอาหารมีคำถาม หรือต้องการความช่วยเหลือจากทีม Hungry Hub สามารถติดต่อได้ที่ Line: @hhrestaurant
หรือ หากร้านอาหารใหม่ สนใจอยากเข้าร่วม กับ Hungry Hub เพื่อเพิ่มโอกาส เพิ่มยอดขายให้ร้านของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ >> คลิก
อ่านบทความสำหรับผู้ประกอบการ ธุรกิจร้านอาหาร เพิ่มเติม
ทำไม รีวิว ถึงสำคัญกับร้านอาหาร ?