สิ่งที่ส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าต่อร้านอาหาร มีทั้งเรื่องบรรยากาศร้านที่ตกแต่งสวยงาม รสชาติอาหาร การตกแต่งจาน และที่ขาดไม่ได้เลยคือ การบริการของพนักงาน ที่เป็นเหมือนตัวแทนร้านในการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า แม้ว่าร้านอาหารจะตกแต่งสวยงาม บรรยากาศดี อาหารจะอร่อยแค่ไหน แต่ถ้าบริการของพนักงานไม่น่าประทับใจ ผลการ ประเมินพนักงาน ไม่ดี ก็ทำให้ร้านอาหารเสียชื่อ ลูกค้าไม่กลับมาใช้บริการอีก ที่มากไปกว่านั้น ปัจจุบันทุกคนต่างเข้าถึงสื่อโซเชียลได้ง่ายขึ้นจากแต่ก่อน หากลูกค้าเอาไปรีวิวต่อในทางลบ อาจโดนดราม่าในวงกว้างได้เลยทีเดียว ส่งผลต่อภาพลักษณ์ และการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้ารายอื่น ๆ ในอนาคต
เมื่อพนักงานมีความสำคัญ ที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของร้านอาหาร เจ้าของร้านจึงต้องหมั่นตรวจสอบการบริการของพนักงาน ยิ่งร้านอาหารที่มีหลายสาขา พนักงานจำนวนมาก ยิ่งต้องมีระบบหรือหลักการที่แน่นอนในการวัดผลการทำงานของพนักงาน ซึ่งโดยทั่วไป จะใช้ KPI เป็นเกณฑ์ในการตรวจสอบ ประเมินพนักงาน วันนี้ Hungry Hub จะพาไปทำความรู้จัก KPI ของพนักงาน และวิธีการวัดประสิทธิภาพของพนักงานแบบต่าง ๆ รวมถึงปัญหาและแนวทางรับมือ เพื่อให้ธุรกิจร้านอาหารสามารถนำไปปรับใช้เพื่อพัฒนาการทำงานของพนักงานและร้านอาหารต่อไป
KPI คืออะไร? และ KPI ที่ดีควรมีลักษณะอย่างไร?
KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator แปลตรงตัว คือ “ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ” เป็นตัวชี้วัดคุณค่าที่ประเมินผลออกมาเป็นตัวเลข จำนวน หรือปริมาณได้ชัดเจน โดยเทียบผลการปฏิบัติงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตั้งไว้ สามารถใช้ประเมินความก้าวหน้า ประเมินการทำงาน เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้
หากพูดง่ายๆ การตั้ง KPI คือการตั้งเป้าหมาย ให้พนักงานทำให้ถึงเป้าหมาย หรือ ตั้งเกณฑ์การทำงาน ให้พนักงานรักษาคุณภาพการทำงานนั่นเอง การตั้ง KPI ประเมินพนักงาน ร้านอาหาร อาจเป็นอะไรง่ายๆ เช่น มีทักษะด้านการสื่อสาร สามารถแนะนำเมนู โปรโมชันที่ทางร้านมีได้ครบถ้วน มีทักษะในการจัดการ สามารถบริหารจัดการจำนวนออเดอร์ที่เข้ามาไม่ให้ตกหล่นและล่าช้า มีบุคลิกภาพที่ดี ยิ้มแย้มทักทายลูกค้า และขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง เป็นต้น
ลักษณะของ KPI ที่ดี สามารถตรวจสอบได้จากหลัก SMART เป็นแนวคิดที่นิยมสำหรับการนำมาตั้งเป้าหมายตลอดจนวัตถุประสงค์ในดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) โดยหลัก SMART คือ
S : Specific – เฉพาะเจาะจง
M : Measurable – สามารถวัดได้
A : Achievable – บรรลุผลได้
R : Realistic – สมเหตุสมผล สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง
T : Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน
การวัด KPI ประเมินพนักงาน แบบเดิมๆ อาจไม่มีประสิทธิภาพอย่างที่คิด
โดยทั่วไป การวัดผลการทำงานของพนักงานเสิร์ฟ หรือ ประเมินพนักงาน การบริการภายในร้านอาหาร นิยมใช้การทำแบบสอบถาม ในรูปแบบกระดาษ ทำเป็นข้อๆ ให้ลูกค้ากรอกความพึงพอใจ เพื้อประเมินความพอใจของผู้ใช้บริการ และต่อมาพัฒนาเป็นแบบสอบถามออนไลน์ แสกน QR Code เพื่อทำแบบสอบถาม แม้ว่าการทำแบบสอบถามจะไม่ใช่วิธีที่ยุ่งยากมากนัก แต่ก็ไม่มช่วิธีที่จะประสบความสำเร็จเสมอไป เพราะการกรอกแบบสอบถาม มักจะเจอปัญหาเหล่านี้
ปัญหา : ลูกค้าไม่ยอมทำประเมิน หรือไม่เต็มใจทำ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าปฎิเสธการทำแบบประเมินพนักงาน หรือไม่เต็มใจที่จะทำแบบสอบถาม แม้ว่าจะเป็นแบบสอบถามออนไลน์ที่ทำได้สะดวกขึ้น แต่ลูกค้าก็ไม่ทำอยู่ดี ทำให้ไม่สามารถวัดผลได้จริง สาเหตุที่ลูกค้าไม่ทำแบบสอบถาม อาจเป็นเพราะแบบสอบถามมีจำนวนข้อมากเกินไป ทำให้ผู้ตอบเกิดความเบื่อหน่ายในการทำแบบสอบถาม หรือต้องกรอกข้อมูลส่วนตัว ทำให้รู้สึกถูกลุกล้ำความเป็นส่วนตัวไป
แนวทางในการแก้ปัญหานี้คือ การให้สิ่งตอบแทนหลังลูกค้าทำแบบสอบถาม โดยสิ่งตอบแทนนั้นอาจเป็น วอชเชอร์โค้ด หรือ กิฟต์การ์ด ตามความเหมาะสมของแต่ละร้าน วิธีนี้สามารถช่วยให้ลูกค้าใส่ใจกับการทำแบบประเมินพนักงานมากยิ่งขึ้น และยังเป็นการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการที่ร้านซ้ำอีกด้วย
ปัญหา : พนักงานบิดเบือน ผลการประเมิน
แบบประเมินความพอใจพนักงานที่เป็นรูปแบบกระดาษ มีโอกาสที่จะถูกบิดเบือนผลการประเมินได้ จากการที่พนักงานเลือกเก็บแต่ใบประเมินที่ดี และไม่ส่งผลประเมินที่ไม่ดีให้กับเจ้าของร้านหรือหัวหน้า หรือกรอกแบบสอบถามเองซะเลย ทำให้ผลที่ได้มา ไม่ใช่ข้อมูลจริงจากลูกค้าทั้งหมด กลายเป็นปัญหาของผู้บริหารร้านอาหารที่ไม่สามารถนำผลการประเมินไปพัฒนาหรือปรับปรุงแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด
วิธีแก้ไขเบื้องต้น คือ ยกเลิกการทำแบบสอบถามที่ใช้กระดาษ เปลี่ยนเป็นการชักจูงให้ลูกค้าเขียนรีวิวมื้ออาหารที่ใช้บริการแทน โดยอาจให้คูปองส่วนลดไว้ใช้ครั้งต่อไป เพื่อให้ลูกค้าเต็มใจที่จะเขียนรีวิวนั้นๆ ซึ่งโดยทั่วไปการเขียนรีวิวของลูกค้า มักจะแชร์ประสบการณ์การใช้บริการในภาพรวม ทั้งบรรยากาศ รสชาติอาหาร รวมถึงการบริการ ทำให้ร้านอาหารสามารถตรวจสอบได้ว่าการบริการของพนักงานเป็นอย่างไร หากเกิดประสบการณ์ไม่ดีก็สามารถรู้ได้จากการรีวิวนี้นี่เอง
Hungry Hub เป็นแพลตฟอร์มจองร้านอาหาร ที่มีระบบรีวิวร้านอาหารจากลูกค้าโดยตรง สามารถนำไปเป็นข้อมูลในการปรับปรุงพัฒนาการบริการร้านอาหารได้ดียิ่งขึ้น แตกต่างจากแพลตฟอร์มรีวิวอื่นๆ ที่ใครก็เข้าไปรีวิวได้ ลูกค้าอาจจะไม่เคยกิน ก็เข้าไปเขียนรีวิวได้
ผู้ประกอบการร้านอาหารที่เข้าร่วมกับ Hungry Hub สามารถตรวจจสอบภาพรวม และความพึงพอใจของลูกค้าได้ โดย Hungry Hub ได้ให้คะแนนพิเศษ สำหรับผู้ที่รีวิว เช่น รีวิวมื้ออาหาร ที่มีรูปภาพบรรยากาศร้าน, อาหารและบริการอื่น ๆ ในร้าน 3 รูปขึ้นไปจะได้รับ 10 คะแนน สำหรับ Hunger Tier เป็นต้น เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ารีวิว นอกจากนี้จำนวนรีวิวที่ดี ยังช่วยดึงดูดให้ลูกค้าใหม่ๆ ตัดสินใจจองได้ง่ายขึ้น เพิ่มโอกาสขายให้กับร้านอาหาร
ทั้งหมดนี้คือแนวทางการป้องกันปัญหาการบิดเบือนผล KPI ความพึงพอใจในการบริการของพนักงานร้านอาหาร หากผู้ประกอบการท่านไหนสนใจที่จะเข้าร่วมกับเราสามารถติดต่อมาได้ที่ Line : @hhforbusiness
หากร้านอาหารใหม่ สนใจอยากเข้าร่วม กับ Hungry Hub เพื่อเพิ่มโอกาส เพิ่มยอดขายให้ร้านของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ : คลิก
อ่านบทความสำหรับผู้ประกอบการ ธุรกิจร้านอาหาร เพิ่มเติม
- ทำไม เปิดร้านอาหาร ต้องรู้ กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ? โฟกัสถูกจุด ขายดีกว่าคู่แข่ง
- 4 เทคนิค จัดจานอาหาร สวยน่าทาน จนลูกค้าต้องแชร์
- เพิ่ม Spending ด้วย Staycation โรงแรม รวมเทคนิคทำอย่างไร ให้ลูกค้ายอมจ่ายแพ็กเกจราคาสูง
- 9 มิถุนา กัญชา ถูกกฎหมาย …ร้านอาหาร ปรุงเมนูกัญชา ได้หรือไม่? ต้องทำอย่างไร?
- วัตถุดิบขึ้นราคา ร้านอาหารรับมืออย่างไร
- รวมเทคนิค ธุรกิจบุฟเฟ่ต์ ลูกค้าทานเหลือ ทำยังไง?