งานวิจัยจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ระบุว่าโอกาสในการขายกับลูกค้าเก่าก็มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ 60-70% มากกว่าการขายกับลูกค้าใหม่ที่มีโอกาสขายได้เพียง 5-20% เห็นแบบนี้แล้วผู้ประกอบการ/เจ้าของร้านที่อยากเพิ่มยอดขาย จึงไม่ควรมองข้ามการรักษาฐานลูกค้าเก่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่มีร้านอาหารเกิดขึ้นมาใหม่ทุกวัน การแข่งที่สูงขึ้นนั้นทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากมาย วันนี้ Hungry Hub จึงพามารู้จัก CRM การตลาดสร้าง Customer Loyalty หรือสร้างลูกค้าประจำให้กับผู้ประกอบการปรับกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อสร้างความได้เปรียบให้กับร้านอาหารของท่านเอง
CRM คืออะไร? สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร
CRM หรือ Customer Relationship Management คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าที่เคยใช้บริการ กลับมาใช้บริการจนกลายเป็นลูกค้าประจำ เพราะการหาลูกค้าใหม่ มักจะมีต้นทุนสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเก่าเสมอ ผู้ประกอบการจึงควรให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้านั่นเอง
กลยุทธ์ CRM กลยุทธ์สร้าง Customer Loyalty
การทำ CRM ทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าจากการเก็บข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นจากแบบสำรวจความพึงพอใจ แบบสอบถาม หรือระบบสมาชิก รวมไปถึงกลยุทธ์ เทคนิค เครื่องมือต่าง ๆ เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้ง ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล รวมถึงเพศ อายุ ความชอบ และความสนใจ เพื่อนำไปสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าเกิดความประทับใจต่อร้านเรา พร้อมจะกลับมาใช้บริการซ้ำกลายเป็นลูกค้าประจำ เกิด Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty และยังสามารถเพิ่มโอกาสในการหาลูกค้าใหม่ จากการบอกต่อของลูกค้าประจำ ถือเป็นการทำการตลาดแบบ Word of Mouth Marketing หรือการตลาดแบบปากต่อปากนั่นเอง
เทคนิคเก็บข้อมูล CRM สร้าง Customer Loyalty สำหรับธุรกิจร้านอาหาร
เพราะการทำ CRM คือการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า มาทำการตลาด ซึ่งเป็นข้อมูลส่วนบุคคล การจะทำให้ลูกค้ายินยอมให้ข้อมูลส่วนตัวอาจเป็นเรื่องยาก หากข้อข้อมูลส่วนตัวแบบตรงๆ เลย เปอร์เซ็นที่ลูกค้าจะให้อาจน้อย ร้านอาหารจึงต้องทำกลยุทธ์ แลกบางอย่างกับข้อมูลส่วนตัว เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าที่จะให้ข้อมูล
1. ให้ Gift Voucher/ Voucher Code
หนึ่งในวิธีส่งเสริมการขายที่ธุรกิจร้านอาหารนิยมใช้ คือการแจก Gift Voucher/ Voucher Code เพราะมีต้นทุนต่ำ และสามารถใช้ประโยชน์ได้หลากหลายรูปแบบ โดยลูกค้าจะต้องทำการลงทะเบียนก่อนที่จะรับ Gift Voucher การมีของสมนาคุณดึงดูดใจจะทำให้ลูกค้าเต็มใจยินยอมที่จะให้ข้อมูลของตัวเองกับเรา ซึ่งในครั้งแรกควรสร้างเงื่อนไขให้น้อยที่สุด อาจขอเพียงข้อมูลเบื้องต้นอย่าง ชื่อ อีเมลหรือเบอร์โทร เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกใจ
เช่น การมอบ Gift Voucher หรือ Voucher Code ส่วนลดให้กับลูกค้าใหม่ที่มาทานที่ร้าน เพื่อเอาไว้ใช้ในครั้งถัดไป นอกจากร้านจะได้ข้อมูลเพื่อใช้ในการทำ CRM แล้ว ยังทำให้ลูกค้าใหม่รู้สึกประทับใจและอยากกลับมาใช้บริการที่ร้านซ้ำอีกเรื่อย ๆ จนกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด
2. สมาชิกสะสมแต้ม
ข้อดีของระบบสมาชิกสะสมแต้ม คือทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำเพื่อทำการสะสมแต้ม เมื่อลูกค้าสะสมแต้มครบตามจำนวนที่กำหนด ร้านก็จะมอบรางวัลให้ อาจเป็นเครื่องดื่ม หรือเครื่องเคียงฟรี ซึ่งเป็นสิ่งที่มีต้นทุนไม่สูง คุ้มค่าเมื่อเทียบกับข้อมูลที่ได้
กลยุทธ์นี้ทำให้ได้ข้อมูลของลูกค้า ธุรกิจมีฐานข้อมูลเพื่อไปทำการตลาดเพิ่มขึ้น เพราะระบบสะสมแต้มจะแสดงพฤติกรรมการใช้บริการและรายละเอียดต่าง ๆ ของลูกค้า ทำให้เราได้รู้ความชอบ ว่าลูกค้านิยมทานเมนูอะไร คู่กับเครื่องดื่มอะไร นิยมมาทานช่วงเวลาไหน ทำให้เราได้ข้อมูลเพื่อไปวิเคราะห์และนำเสนอให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนนั่นเอง
3. สิทธิประโยชน์ ในระบบ Member
สิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้าตัดสินใจสมัครสมาชิก ก็คือสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ เมื่อลูกค้าเห็นว่าการเป็นสมาชิกนั้นจะได้รับสิทธิประโยชน์ และความคุ้มค่ามากกว่า ทำให้ตัดสินใจสมัครสมาชิกและให้ข้อมูลได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างสิทธิประโยชน์ เช่น สิทธิพิเศษในวันพิเศษ วันเกิด วันวาเลนไทน์ วันหยุดพิเศษ ส่วนลดราคาพิเศษ หรือมีของขวัญมอบให้ เป็นต้น นอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าและได้รับประโยชน์จากการเป็นสมาชิก ยังทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ เพื่อรับสิทธิพิเศษนี้
การมอบสิทธิประโยชน์พิเศษเนื่องในวันสำคัญของลูกค้า จะช่วยสร้าง Customer Experience ประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจให้ลูกค้า ทำให้ร้านเป็นที่จดจำภายในใจของลูกค้าอยู่เสมอ จนเกิดเป็น Customer Loyalty
4. ทำแบบสอบถาม รับของรางวัล
เพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ธุรกิจร้านอาหารมักจะต้องถามความคิดเห็น ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ แต่การทำแบบสอบถามมักเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ และลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ให้ความร่วมมือในการทำแบบสอบถาม ร้านอาหารสามารถใช้วิธีการ ให้รางวัลตอบถามสำหรับผู้ที่เข้าร่วมตอบแบบสอบถาม เช่น ทำแบบสอบถาม รับฟรี Gift Card หรือ Voucher เป็นต้น
การให้ของขวัญตอบแทน จะช่วยดึงดูดให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถาม ยินยอมให้ข้อมูลกับร้านอาหาร วิธีนี้นอกจากจะได้ข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลความพึงพอใจจากลูกค้าแล้ว ร้านอาหารยังรู้ความคิดเห็นของลูกค้า และนำไปปรับปรุงบริการหรือนำเสนอเมนูที่ตรงใจลูกค้าได้
ทั้งหมดนี้คือเทคนิค ดันยอดขาย ด้วยการใช้กลยุทธ์ CRM สำหรับผู้ประกอบการ/เจ้าของร้าน จาก Hungry Hub แพลตฟอร์มจองร้านอาหารและโรงแรมชั้นนำ ซึ่ง Hungry Hub ก็ได้ให้ความสำคัญกับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า มีการใช้กลยุธ์ CRM ไม่ว่าจะเป็นโค้ดส่วนลดสำหรับลูกค้าที่สมัครสมาชิกใหม่ ระบบสะสมแต้ม การให้ลูกค้าแจ้งล่วงหน้าหากมาทานเนื่องในวันพิเศษ หรือการแจกส่วนลดเมื่อทำการรีวิว มีการเก็บข้อมูลเพื่อนำเสนอโปรโมชันและทำการตลาดที่เข้าถึงลูกค้า ทั้งหมดนี้ก็เพื่อสร้าง Customer Loyalty และสนับสนุนด้านการตลาดให้กับร้านอาหารและโรงแรมที่ร่วมกับ Hungry Hub
หากร้านอาหารพาร์ทเนอร์มีข้อสงสัย หรือต้องการความช่วยเหลือจากทีม Hungry Hub ติดต่อได้ที่ @hhforbusiness
หากร้านอาหารใหม่ สนใจอยากเข้าร่วม กับ Hungry Hub เพื่อเพิ่มโอกาส เพิ่มยอดขายให้ร้านของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ : คลิก
อ่านบทความสำหรับผู้ประกอบการ ธุรกิจร้านอาหาร เพิ่มเติม
- การวัด KPI ประเมินพนักงาน สิ่งสำคัญที่ผู้ประกอบการร้านอาหารไม่ควรมองข้าม
- ทำไม เปิดร้านอาหาร ต้องรู้ กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ? โฟกัสถูกจุด ขายดีกว่าคู่แข่ง
- 4 เทคนิค จัดจานอาหาร สวยน่าทาน จนลูกค้าต้องแชร์
- เพิ่ม Spending ด้วย Staycation โรงแรม รวมเทคนิคทำอย่างไร ให้ลูกค้ายอมจ่ายแพ็กเกจราคาสูง
- 9 มิถุนา กัญชา ถูกกฎหมาย …ร้านอาหาร ปรุงเมนูกัญชา ได้หรือไม่? ต้องทำอย่างไร?
- วัตถุดิบขึ้นราคา ร้านอาหารรับมืออย่างไร